Studio·Communication Routes
Каналы и маршруты
клиентских сообщений.
Шесть основных каналов, четыре типа уведомлений, один общий SLA-документ. Цель — чтобы каждый клиент знал, какой ответ и в какое окно он получит.
Назначение
SLA
Архив
Лучше всего для
E-mail
Базовый канал · все сложные обсуждения
4 рабочих часа
Полный, по тегам
длинные тексты, документы, согласования
Telegram
Короткие уточнения · подтверждения окна
2 рабочих часа
Пересборка раз в день
короткие фразы, быстрые «да / нет»
Виджет сайта
Первый контакт · структурированная форма
1 рабочий час
Автоматически
первичный запрос, переход в почту
Телефон
Срочные операционные вопросы
в рабочее окно
Резюме в письмо
короткие синхронные обсуждения
Встреча в студии
Содержательные приёмные встречи
по записи · ≥ 24 ч
Протокол + теги
сложные кейсы, многолюдные согласования
Видеоконференция
Удалённые приёмные встречи
по записи · ≥ 24 ч
Резюме без записи
обзоры маршрута, дистанционные демо
Notification types
Четыре типа уведомлений.
Студия отправляет клиенту только четыре типа писем. Никаких маркетинговых рассылок, никаких «не пропустите».
01 · Confirmation
Подтверждение записи или маршрута. Короткое, без украшений. Содержит дату, окно, канал.
always · plain text
02 · Reminder
Напоминание о встрече — за 24 и за 2 часа. Без эмоций и без призывов.
scheduled · 24h + 2h
03 · Summary
Резюме встречи. Готовится координатором в течение 24 часов.
human · within 24h
04 · Follow-up
Через 3 / 7 / 30 дней. Один короткий вопрос: «всё ли получилось как договорились».
3 / 7 / 30 days
Каждый канал — это обещание студии. Если мы пишем «4 часа», то это правда четыре часа, а не «по возможности».— Manifesto · Communication