role · 01Координатор смены
Operational-уровень. Ведёт inbound, отвечает клиентам и поддерживает scheduling-board.
2 человека · ротация→
Studio·Coordination Layers
Три уровня
координации.
Любая координационная работа в студии разделена на три уровня. Это не управленческая иерархия, а способ разнести по времени разные типы решений.
layer · 01
Operational
Решения «здесь и сейчас». Принимаются координатором смены в течение рабочего дня.
layer · 02
Tactical
Решения «на эту неделю». Принимаются в пятницу днём, на еженедельной retro-встрече.
layer · 03
Structural
Решения «на сезон». Принимаются раз в квартал и меняют сами правила работы.
Decision time
Где какие решения принимаются.
Чтобы рабочий день не превращался в бесконечную «координацию ad hoc», мы зафиксировали, какие типы решений принимаются на каком уровне.
Operational
Tactical
Structural
Период
Ответ клиенту
да
—
—
в день обращения
Перенос встречи
да
—
—
≤ 1 ч
Дозагрузка маршрутов
—
да
—
пт · 13:00
Перебалансировка каналов
—
да
—
пт · 13:00
Новый тип appointment
—
—
да
1-й пн квартала
Изменение SLA
—
—
да
1-й пн квартала
Roles
Координационные роли.
В студии — небольшая команда. У каждого участника одна роль и один уровень принятия решений.
role · 01
role · 02Архиватор
Поддерживает Operational Archive. Тегирует завершённые маршруты, делает квартальные срезы.
1 человек→
role · 03Tactical lead
Ведёт пятничный retro. Принимает решения тактического уровня.
1 человек→
role · 04Studio steward
Structural-уровень. Меняет правила работы — раз в квартал, не чаще.
1 человек · co-founder→